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ETAPA 0: NORMATIVAS GENERALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Con respecto a las hojas de reclamaciones, el flujo es el siguiente:

  1. El cliente solicita el libro de reclamaciones.
  2. Se debe priorizar siempre la entrega del libro físico (también existe la opción virtual).
  3. Counter entrega la hoja y luego la deriva al área correspondiente.
  4. La empresa evalúa y responde los descargos al cliente.

Es importante priorizar el libro físico, ya que el reclamo virtual se deriva directamente a INDECOPI, lo que implica un proceso más largo y requiere seguimiento constante, y en muchos casos queda sin avance oportuno.

Adicionalmente, en muchos casos los reclamos son improcedentes o pueden resolverse directamente con una respuesta de la empresa. A veces, el cliente solo busca que su reclamo llegue a gerencia para ser atendido o desea dejar constancia de una mala atención o comportamiento inadecuado por parte del personal.

Nota: El libro de reclamacion esta en nuestro sitio web. En la parte baja.
link. libro de reclamaciones: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/